Начну с того, что с некоторого времени нашему отделу стали сильно “докучать” пользователи, которые стали часто звонить по телефону и требовать мгновенного решения их проблем. Причем иногда возникали небольшие скандалы, когда администратор занят более важной задачей и не может сразу уделить время пользователю, который, например, плохо разбирается с таблицами Excel. Кроме того, возникали ситуации, когда администратор просто забывал о каком-то пользователе из-за большого количества обращений к нему по телефону или лично.

Решением данной проблемы стало бы внедрение одной из систем управления инцидентами, которая, за счет ведения учета обращений пользователей,  устранила бы вышеописанные проблемы, позволила бы администраторам планировать свой рабочий день, а также представляла бы высшему руководству отчет по текущей деятельности ИТ-отдела.

Нами было просмотрено множество систем, как платных, так и бесплатных. Основным требованием к системе была простота использования пользователями и простота в установке, настройке и поддержке администраторами. Под эти критерии подошла система Request Tracker. Request Tracker – система учёта заявок пользователей, которая написана на языке Perl и распространяется под лицензией GPL2, т.е. ее можно бесплатно использовать в коммерческих организациях.

Так как Request Tracker написан на языке Perl, то он может быть установлен, как под Windows, так и под Linux. Мы решили установить  его на машину с Ubuntu, на которой у нас стоял jabber-сервер.

Итак, до установки Request Tracker у вас уже должен быть установлен веб-сервер и СУБД MySQL. Как это сделать под Ubuntu я описывал тут.

Далее ставим сам Request Tracker и настройки для веб-сервера и СУБД:

sudo apt-get install request-tracker3.8
sudo apt-get install rt3.8-db-mysql
sudo apt-get install rt3.8-clients
sudo apt-get install rt3.8-apache2

Конфигурируем  Apache.

Делаем копию существующего конфигурационного файла:

sudo cp /etc/apache2/sites-available/default /etc/apache2/sites-available/default.orig

Редактируем конфигурационный файл:

gksudo gedit /etc/apache2/sites-available/default

Добавляем следующую строку в секцию VirtualHost конфигурационного файла:

Include “/etc/request-tracker3.4/apache2-modperl2.conf”

Сохраняем файл и закрываем его.
Включаем Apache2 RewriteEngine:


sudo cd /etc/apache2/mods-enabled/
sudo ln -s ../mods-available/rewrite.load .

Перезагружаем Apache:

sudo /etc/init.d/apache2 force-reload

Далее, если вы все правильно сделали, открываем браузер и в адресной строке пишем http://<ip вашего веб-сервера>/rt/
В окне браузера вы должны увидеть, что-то похожее на эту картинку:

Окно входа в систему Request Tracker

Окно входа в систему Request Tracker

Для входа с правами администратора системы вводим логин – root, пароль – password. Далее заводим пользователей, ответственных администраторов, очереди и прочее.
Подробнее о работе с Request Tracker можно почитать тут.